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　　作者 |第一財(cái)經(jīng) 陳楊園

　　8月18日，“外賣大戰(zhàn) 配送慢”登上微博熱搜，不少用戶在微博、小紅書等平臺(tái)吐槽外賣配送問題。“補(bǔ)貼大戰(zhàn)”降溫后，用戶對(duì)外賣平臺(tái)履約、服務(wù)能力的敏感度正在上升。

　　記者查看小紅書發(fā)現(xiàn)，近一周內(nèi)，關(guān)于外賣配送慢的吐槽帖超90篇，京東、美團(tuán)、淘寶閃購(gòu)均有相關(guān)吐槽貼，外賣配送時(shí)間需一小時(shí)以上、訂單超時(shí)、無騎手接單等問題受到消費(fèi)者關(guān)注。

　　在這背后，值得關(guān)注的是，隨著反內(nèi)卷、“價(jià)格戰(zhàn)”降溫，外賣大戰(zhàn)正在駛?cè)敕?wù)比拼的“深水區(qū)”。外賣高峰期的配送混亂在今年夏天并不少見，過去幾個(gè)月，第一財(cái)經(jīng)多次報(bào)道了“0元購(gòu)”等低價(jià)促銷下奶茶店等爆單導(dǎo)致商家無法出餐、騎手取消訂單、送不過來等現(xiàn)象，不過，彼時(shí)低價(jià)掩蓋了不少用戶對(duì)履約的不滿。

　　外賣平臺(tái)的騎手?jǐn)?shù)量在這個(gè)夏天普遍已大量增長(zhǎng)。淘寶閃購(gòu)數(shù)據(jù)顯示，截至7月底，餓了么騎手月活數(shù)量整體增長(zhǎng)181%，其中眾包騎手增長(zhǎng)236%;7月收入超過1萬元的騎手?jǐn)?shù)量達(dá)到去年2.8倍。8月7日，餓了么騎手整體數(shù)量達(dá)到去年的3.5倍。京東則在二季度業(yè)績(jī)發(fā)布時(shí)表示，京東外賣二季度日訂單達(dá)2500萬單，與超15萬名全職騎手直簽勞動(dòng)合同。從騎手?jǐn)?shù)量來看，投入“運(yùn)力”，提升履約配送能力在外賣大戰(zhàn)中已是平臺(tái)關(guān)注的重心之一。

　　但隨著外賣補(bǔ)貼大戰(zhàn)的降溫，外賣平臺(tái)的履約考驗(yàn)反而可能變大。艾媒咨詢創(chuàng)始人兼首席分析師張毅對(duì)記者分析，外賣大戰(zhàn)時(shí)，平臺(tái)投入大，對(duì)外賣配送資源的調(diào)配也比較充足，訂單快速增長(zhǎng)，但在這之后，若平臺(tái)補(bǔ)貼或資源的支撐不足就可能導(dǎo)致配送慢問題。熱戰(zhàn)期過后，外賣平臺(tái)能否持續(xù)提升配送體系的成熟度、對(duì)配送團(tuán)隊(duì)的激勵(lì)措施是否可持續(xù)等，是一個(gè)很大的挑戰(zhàn)。

　　另一方面，一位業(yè)內(nèi)人士告訴記者，盡管騎手增多，但每個(gè)區(qū)域、不同時(shí)間點(diǎn)的騎手密度可能不同，高峰期考驗(yàn)系統(tǒng)調(diào)配能力。記者了解到，除了運(yùn)力，配送時(shí)效還可能與許多系統(tǒng)問題相關(guān)，例如預(yù)訂單商戶系統(tǒng)看到的用戶送達(dá)時(shí)間和騎手APP顯示的不一致，導(dǎo)致商戶不著急出餐延緩配送，導(dǎo)航路線不合理導(dǎo)致騎手配送慢的問題，都是平臺(tái)需要優(yōu)化的問題。伴隨著許多新騎手、新商家加入外賣平臺(tái)，對(duì)外賣系統(tǒng)成熟度的要求實(shí)際更高了，平臺(tái)得干的“細(xì)活”也在增多。

　　多重挑戰(zhàn)之下，配送時(shí)效、履約能力比拼在未來外賣大戰(zhàn)的“戲份”或許將進(jìn)一步增加。

　　記者發(fā)現(xiàn)，近日，美團(tuán)還在將外賣配送進(jìn)一步拉入“15分鐘”競(jìng)爭(zhēng)中。在美團(tuán)外賣搜索頁，部分店鋪的配送時(shí)間顯示“約15分鐘達(dá)”，成為吸引部分用戶進(jìn)入店鋪的原因。記者體驗(yàn)下單后，發(fā)現(xiàn)商家?guī)缀踉谌昼妰?nèi)完成出餐，近兩公里的距離，騎手在十分鐘內(nèi)送到，算得上一場(chǎng)商家、騎手配送的共同“拉練”。不過，從實(shí)際支付頁面信息來看，美團(tuán)普遍會(huì)將預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間“寬限”到20分鐘，社交平臺(tái)上，也有用戶吐槽，部分“15分鐘達(dá)”訂單最終以30多分鐘送達(dá)。

　　行業(yè)走向“15分鐘達(dá)”與“配送慢”的矛盾之中，外賣平臺(tái)一邊展露著攻堅(jiān)更高時(shí)效的野心，一邊面臨著全面能力仍待補(bǔ)足的尷尬。

　　“本輪外賣平臺(tái)的競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)非常明確，主要圍繞用戶、商家和運(yùn)力三個(gè)戰(zhàn)場(chǎng)展開。”百聯(lián)咨詢創(chuàng)始人、零售電商行業(yè)專家表示，從行業(yè)整體來看，在用戶端，外賣競(jìng)爭(zhēng)已從用戶增長(zhǎng)的“增量博弈”轉(zhuǎn)變?yōu)橥诰颥F(xiàn)有用戶價(jià)值的“存量博弈”，用戶黏性與消費(fèi)份額的提升是競(jìng)爭(zhēng)關(guān)鍵;在商家端，競(jìng)爭(zhēng)關(guān)鍵將從飽和的線上實(shí)物商家轉(zhuǎn)向海量線下本地生活服務(wù)商家。而在運(yùn)力端，對(duì)騎手資源的爭(zhēng)奪是這場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)獨(dú)有且最艱難的一環(huán)，它考驗(yàn)的不僅是資本實(shí)力，更是平臺(tái)構(gòu)建訂單生態(tài)的綜合能力。

　　微信編輯| 蘇小